<MOT 진실의 순간 15초(고객 중심 경영의 12가지 원칙) - 얀 칼슨>

 

<MOT 진실의 순간 15초: 내용>

1장 고객을 감동시키는 '15초'

1) 경영자는 문제를 분석하고, 자원을 관리하며, 무엇보다도 현장 직원들의 요구를 충족시킬 책임을 중간 관리자에게 부여해야 한다. 책임 있는 관리자 역할을 기꺼이 받아들이려는 '새로운 세대'의 인재들은 얼마든지 있다. 

2) 현장 직원에게는 고객의 요구와 문제에 대처할 수 있도록 권한을 부여해야 한다. 현장 직원을 올바르게 교육해 역량을 길러주어야 한다.

3) 이렇게 책임을 분배함으로써 기업은 '진실의 순간'을 손에 넣을 수 있다. 또한 고객의 만족감을 높이고, 이를 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있다.

2장 세계 최연소 항공사 사장의 혁신

1) 나는 단도직입적으로 뜻을 밝혔다. "회사 상황이 좋지 않습니다. 적자를 기록하고 있고 여러 가지 문제로 어려움을 겪고 있습니다. 신임 사장으로서 저는 리니에플뤼그에 관해 잘 알지 못합니다. 저 혼자서는 회사를 살릴 수 없습니다. 리니에플뤼그가 살아남을 수 있는 유일한 길은 여러분이 저를 도와주는 것입니다. 각자 자신의 책임을 다하고 아이디어와 경험을 공유함으로써 더 많은 일을 함께 해나가야 합니다. 저는 몇 가지 아이디어를 실천해 볼 생각입니다. 하지만 더 중요한 것은 여러분이 저를 도와주어야 한다는 사실입니다."

2) 나는 내 스스로 세운 원칙보다 고객을 직접 만나는 현장 직원들에게 더 많이 의존해야 한다는 사실을 배웠다. 관리자가 아닌 진정한 리더가 되는 법을 배웠을 때, 나는 비로소 시장 중심의 새로운 기회와 직원들의 창조적 에너지에 한발 더 다가섰다.

 

3장 비용을 줄이는 것보다 중요한 것

1) 수익이 가장 중요한 요소는 아니다. 비용을 삭감하는 것은 단기적인 해결책에 불과하다. 중요한 것은 우리가 시장과 고객뿐 아니라 직원에게 투자함으로써 새로운 차원의 수익성을 달성했다는 사실이었다.

4장 관리자가 아닌 리더가 되어라

1) 경영자는 자신이 주목하는 사안에 관해서만 결정을 내린다. 모든 중요한 문제가 피라미드 꼭대기로 올라간다면 경영자가 아무리 유능한 의사 결정자라고 해도, 모든 사안을 들여다보고 주어진 정보를 바탕으로 올바르게 판단할 충분한 시간은 확보할 수 없을 것이다.

2) 전략은 경영자 스스로 만들어내야 한다. 일단 전략 수립을 위한 비전, 즉 큰 그림을 그렸다면, 목표를 달성하기 위해 다양한 분야에 있는 사람들의 힘을 빌려야 한다. 그 후, 경영자는 목표를 달성하기 위한 세부적인 비즈니스 전략을 수립해야 한다. 그 목표와 전략을 이사회, 노동조합 및 모든 직원에게 전달해야 한다. 경영자는 현장 직원에게 더 많은 책임을 부여하고, 그들이 자신에게 주어진 새로운 권한을 적극적으로 발휘할 수 있도록 신뢰할 만한 분위기를 조성해야 한다. 직원들이 목표를 달성하면서 올바른 방향으로 나아가고 있다는 사실을 알려줄 기준을 세워야 한다.

3) 리더가 변화를 위해 조직 전반에 책임을 분산할 때, 모든 직원이 곧바로 각 분야의 전문가가 되리라고 기대하는 것은 바람직하지 않다. 직원들의 역할은 경영자가 만들어낸 변화 이후, 장기적으로 발전하는 것이다. 내가 직원들에게 책임을 부여했다면, 동시에 필요한 외부 자원을 끌어다 쓸 수 있도록 허락해야 한다.

5장 우리의 고객은 누구인가?

1) 놀랍게도 많은 경영자가 목표와 전략을 먼저 세운 다음에 비즈니스 환경과 고객의 요구를 조사한다. 일의 앞뒤가 바뀌었다. 자신이 일하는 환경과 고객의 요구에 대한 분명한 그림이 없는 상태에서 어떻게 목표와 전략을 수립할 수 있단 말인가?

2) 고객이 진정으로 원하는 게 무엇인지 먼저 확인한 후에 비즈니스 목표와 이를 달성하기 위한 전략으로 눈을 돌려야 한다.

6장 책임을 나누어라

1) 예전에 관리자였던 경영자는 이제 리더가 되는 방법을 알아야 하고, 현장에 있는 직원들은 스스로 결정을 내릴 수 있어야 한다. 모든 직원은 '진실의 순간'에 고객에게 기업 이미지를 직접적으로 전달하는 존재다.

2) 나는 다른 경영자들에게 조직을 가까이에서 면밀히 들여다보라고 말한다. 피라미드를 허물 때, 더 강력하고 탄력적인 조직이 되어 고객에게 한층 나은 서비스를 제공할 뿐 아니라, 직원들의 숨겨진 에너지를 이끌어낼 수 있다. 결과는 분명히 놀라울 것이다.

7장 벽을 뚫고 달려라

1) "벽을 뚫고 달려라." 목표 달성이 불가능해 보일 수 있다. 그렇더라도 실패가 명백해질 때까지 도전을 멈추지 말자. 우리 앞에 서 있는 벽이 보기보다 거대한 것이 아닐 수 있다. 어쩌면 단단한 돌로 만든 벽이 아니라 얇고 뚫기 쉬운 종이 벽이었을지도 모른다.

8장 소통이 빠른 기업은 고객을 감동시킨다

1) 가장 강력한 메시지는 단순하고 직설적인 메시지이다. 조직에 있는 모든 직급의 직원들이 메시지를 일종의 슬로건으로 활용할 수 있다. 메시지가 반드시 고상하거나 독창적일 필요는 없다.

2) 임원들은 항상 직원들의 나쁜 습관에 관해 불만을 토로한다. 하지만 나쁜 습관의 패턴을 면밀히 들여다보면, 이 습관들이 경영진에게서 비롯되었음을 알게 된다. 

3) 조직의 구성원은 리더의 방식을 유심히 관찰하고 받아들인다. 리더의 인격은 직원들의 행동을 통해 조직 전반에 스며든다.

4) 리더는 자신이 비언어적 의사소통으로 조직 구성원이 따라야 할 방식을 보여주는 자리에 있다는 사실을 똑바로 인식해야 한다. 그럼으로써 리더는 조직이 고객에게 보여줄 이미지를 창조해 낼 수 있다. 

5) 좋은 사례를 보여주는 것이야말로 전적으로 효과적인 의사소통 방식이다. 반대로 경영자가 보여주는 나쁜 사례는 그야말로 재앙이다.

9장 이사회와 노조를 파트너로 만들려면

1)  실제로 나는 어떤 집단이나 개인이 책임을 질 수 있는 유일한 방법은 전반적인 상황을 이해하는 것이라고 믿는다. 나는 계속해서 기업이 어디에 있는지, 이사회, 노동조합, 직원들과 더불어 어디로 나아가야 하는지에 관해 내가 아는 것들을 끊임없이 공유한다. 비전이 현실이 되려면 그것은 '자신의' 비전이 되어야 한다.

10장 무엇으로 성과를 평가하는가?

1) 책임이 분산된 조직에서는 모든 직원이 목표가 무엇인지, 목표를 어떻게 성취할지 정확하게 이해한다. 일단 현장 직원들이 구체적인 의사결정을 내리기 위한 책임을 떠안을 때, 그들이 내리는 의사 결정이 기업의 전반적인 목표 달성에 기여하는지 확인하기 위해서는 정확한 피드백 시스템이 마련되어야 한다. 고객 중심 기업에서 성과 측정은 고객이 중요하게 생각하는 서비스에 직원들이 얼마나 에너지를 집중하고 있는지를 기반으로 이루어진다.

11장 어떻게 열정적인 직원을 키워낼 것인가?

1) 우리 '모두'는 보상을 원한다. 우리는 자신이 하는 일에 자부심을 느낄 때 더 열심히 일한다. 물론 유능한 직원은 자신의 노력에 걸맞은 보상을 받는다. 그러나 적절한 책임을 지고, 다른 동료의 신뢰와 관심을 받는 것은 개인적으로 훨씬 더 만족감을 주는 보상이다. 리더는 직원들이 업무에서 무엇을 원하는지, 그들의 목적은 무엇인지, 어떻게 발전할 것인지를 이해함으로써 직원들의 자존감을 높일 수 있다.

12장 새로운 물결이 일어나다

1) 조직 구조의 모형은 수평적이며, 여기서 역할 분담은 세 가지 계층을 기준으로 이루어진다.

-첫 번째 계층은 기업을 미래로 이끌고, 현재 비즈니스에 관한 위협을 인식하고, 새로운 기회를 모색하는 책임을 맡는다. 이 계층에 있는 사람들은 목표를 세우고, 이를 달성하기 위한 전략을 수립한다. 물론 이들은 구체적인 활동이 아니라 의사 결정에 주목해야 한다.-두 번째 계층은 돈을 투자하거나 직원을 채용함으로써 기업의 자원을 배분하고 계획을 세운다. 다시 말해, 현자에서 일하는 직원들로 하여금 경영진이 세운 전략을 실행하도록 만드는 모든 일을 한다. 즉, 직원들이 의사 결정을 내리기 위한 기반을 마련한다.-세 번째 계층은 우리가 말하는 현장 직원, 즉 업무 현장에서 일하는 사람들이다. 여기서 모든 구체적인 의사 결정이 이루어진다. 경영진의 목표와 전략에 따라 조직을 운영하기 위해 필요한 모든 의사 결정이다.2) 내일의 거친 경쟁을 위해 오늘 준비하는 자만이 승리할 수 있다. 우리의 운명을 운에만 맡기지는 않을 것이다. 어떤 상황이 펼쳐지든 간에 우리는 스스로 미래를 결정할 것이다. 더 큰 목표를 세워야 일상적인 수준을 넘어 더 멀리 바라볼 수 있다. 사람들은 일과 삶에서 도전을 원한다. 우리는 큰 목표를 세움으로써 직원들을 더 행복하게 하고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 것이다.

 

<MOT 진실의 순간 15초: 느낀 점>

<얀 칼슨>

-누구나 자신이 필요한 존재라는 사실을 이해하고 느껴야 한다. 모든 사람은 개별적인 존재로 대우받기를 원한다. 직원들에게 자유를 주라. 스스로 책임을 지게 하라. 그들 안에 숨겨져 있던 놀라운 힘이 발휘될 것이다. 그들에게 필요한 정보를 제공하라. 정보가 없는 사람은 책임질 수 없다. 하지만 정보를 가진 사람은 스스로 책임을 기꺼이 떠안을 것이다.

 

나는 단도직입적으로 뜻을 밝혔다. "회사 상황이 좋지 않습니다. 적자를 기록하고 있고 여러 가지 문제로 어려움을 겪고 있습니다. 신임 사장으로서 저는 리니에플뤼그에 관해 잘 알지 못합니다. 저 혼자서는 회사를 살릴 수 없습니다. 리니에플뤼그가 살아남을 수 있는 유일한 길은 여러분이 저를 도와주는 것입니다. 각자 자신의 책임을 다하고 아이디어와 경험을 공유함으로써 더 많은 일을 함께 해나가야 합니다. 저는 몇 가지 아이디어를 실천해볼 생각입니다. 하지만 더 중요한 것은 여러분이 저를 도와주어야 한다는 사실입니다."

-경험상 사람들은 직설적인 설명과 심플한 답을 원할 때가 더 많은 것 같다. 개인적으로 고객에게 어려움을 호소하고 도움을 요청하면 실제로 도움을 받을 때가 많았다.

 

"벽을 뚫고 달려라." 목표 달성이 불가능해 보일 수 있다. 그렇더라도 실패가 명백해질 때까지 도전을 멈추지 말자. 우리 앞에 서 있는 벽이 보기보다 거대한 것이 아닐 수 있다. 어쩌면 단단한 돌로 만든 벽이 아니라 얇고 뚫기 쉬운 종이 벽이었을지도 모른다.

-최근에 불가능한 일이라고 생각한 프로젝트를 해결한 적이 있다.  현재 100% 해결된 사항은 아니다. 하지만 시도할 엄두조차 나지 않았던 일은 의외로 쉽게 풀렸다. 책의 내용대로 정말 뚫기 쉬운 종이 벽이었을지도 모른다. 물론 평소에 아무것도 하지 않으면 아무 일도 일어나지 않는다. 고객과 관계를 조금씩 만들어 나가다 보면 그분들의 조언과 도움으로 의외로 쉽게 풀릴 때가 있음을 느끼게 되는 경험이었다.  

 

이 책에서 1권 1 진리를 적용하고 싶은 내용은 " 내일의 거친 경쟁을 위해 오늘 준비하는 자만이 승리할 수 있다. 우리의 운명을 운에만 맡기지는 않을 것이다. 어떤 상황이 펼쳐지든 간에 우리는 스스로 미래를 결정할 것이다."이다. 운은 노력하는 사람에게 찾아온다고 한다. 운이 찾아왔을 때 놓치지 않고 잡을 수 있는 능력을 갖추고, 스스로의 결정을 통해 모든 상황을 통제할 수 있는 사람이 될 수 있도록 시간과 노력을 투자하자.